守则编号：C2/2021
生效日期：2021年1月8日
序言
守则
投诉程序及制度
A(1) 持牌物业管理公司（「持牌物管公司」）须就其提供物业管理服务（「物管服务」） 的每一个物业制定一套有效处理投诉2的机制（「机制」），并于有关物业的显眼地方展示载有有关机制详情的告示，让客户3备悉有关详情。
A(2) 于守则第A(1)段所述的告示除须载有有关机制的详情外，亦须载有以下内容：
A(3) 机制须包括以下元素：
委任负责人监察投诉的处理
B(1) 持牌物管公司须就其提供物管服务的每一个物业委任一名持牌物业管理人负责监察投诉的处理（「负责人」），并将负责人的姓名、牌照号码及电话号码及／或电邮地址展示于有关物业的显眼地方。
确认接获及记录投诉
C(1) 除守则第E(3)段另有规定外，在接获投诉后，负责人须在合理及切实可行的范围内尽快安排编配个案编号予有关投诉、记录有关投诉的撮要于投诉登记册5内，及向投诉人确认接获其投诉并提供个案编号6。
C(2) 负责人须确保投诉登记册内载有以下的资料：投诉人的姓名／名称（如有提供）、投诉的撮要及记录日期。
C(3) 负责人须定时查阅载于投诉登记册的资料，如发现错漏，须在合理及切实可行的范围内尽快作出或安排作出更正。
尽快处理投诉
D(1) 持牌物管公司在接获投诉后须按机制在合理及切实可行的范围内尽快展开跟进工作。然而，持牌物管公司可不处理不具名的投诉7。
D(2) 除守则第E(3)段另有规定外，如投诉并非可由持牌物管公司处理（例如被投诉的对象并非持牌物管公司的员工或投诉的事宜并非属其提供的物管服务范围），持牌物管公司须在投诉人同意下将有关投诉转介至有关人士或组织（例如管理委员会或业主委员会）或通知投诉人直接与有关人士或组织联络。
适时通知投诉人进度及结果
E(1) 除守则第E(3)段另有规定外，持牌物管公司须适时通知投诉人跟进工作的进度。
妥善备存纪录及提供投诉资料
F(1) 持牌物管公司须妥善备存所有与投诉相关的资料8及文件，为期不少于自接获投诉起计三年的时间（不论投诉是否成立），并须按业主组织的书面要求（如有），提供年度性的投诉统计资料（包括投诉的性质、小计及总数）。
註释
监管局将采用物业管理业行业培训咨询委员会制定的「职业资历阶梯」作为评审工具。一般而言，课程必须涵盖7个职能范畴中的4个或以上的范畴，而当中必须包括「应用法律」。此外，课程涵盖的能力单元必须是根据「职业资历阶梯」为「物业经理」（适用于物业管理人（第1级）牌照）或「物业主任」（适用于物业管理人（第2级）牌照）职位制定的能力单元。只有当课程所涵盖的职能范畴内的能力单元数目达到或超过监管局规定的以下要求，该职能范畴才会被视为已获涵盖。
如课程以「职业资历阶梯」2016年版设计，监管局会以详列于「职业资历阶梯」2016年版的准则评审；如课程以「职业资历阶梯」2021年版设计，则监管局会以详列于「职业资历阶梯」2021年版的准则评审。
| 职业资历阶梯涵盖的职能范围 | 物业经理的能力单元要求 | 物业主任的能力单元要求 |
|---|---|---|
| 1. 环境管理 | 最少3个 | 最少3个 |
| 2. 建筑物维修保养 | 最少2个 | 最少2个 |
| 3. 业户管理及社区服务 | 最少3个 | 最少3个 |
| 4. 设施管理 | 最少2个 | 最少1个 |
| 5. 应用法律 | 所有单元 | 所有单元 |
| 6. 财务及资产管理 | 最少1个 | 最少1个 |
| 7. 人力资源管理 | 最少2个 | 最少2个 |
团体或院校如有意将其课程成为指明的学历，无论该课程是否根据「职业资历阶梯」为「物业经理」（适用于物业管理人（第1级）牌照）或「物业主任」（适用于物业管理人（第2级）牌照）职位所需的能力单元而设计，均可向监管局提出申请。
注：有关物业经理及物业主任工作岗位的能力要求所涵盖的职能范畴及能力单元的资料，请参阅：https://www.hkqf.gov.hk/pm/sc/vqp/pathways/index.html 。
守则编号：C1/2020
生效日期：2020年8月7日
序言
以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局（「监管局」）根据《物业管理服务条例》（《物管条例》）第5条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。
守则
注释
守则编号：C3/2021
生效日期：2021年1月8日
序言
守则
设立有效控制业务的机制
A(1) 持牌物业管理公司（「持牌物管公司」）须为其提供物业管理服务（「物管服务」）的业务设立有效控制的机制。该机制须包括以下元素：
建立管理团队架构
B(1) 持牌物管公司须就每一个其提供物管服务的物业建立管理团队架构并拟备一份管理团队架构图表，让员工知悉其管理团队架构，以助执行职务及汇报工作。
制定工作指引
C(1) 持牌物管公司须设立妥善的工作程序及清晰的指引让员工提供物管服务时有所依循。持牌物管公司须定期检视及／或更新有关程序及指引，以确保符合运作上的需要。
提供足够人手
D(1) 持牌物管公司须与其客户2订立物管服务协议及根据有关协议安排足够员工以提供物管服务。
提供足够资源
E(1) 持牌物管公司须提供工作上所需及合适的物品及工具，让员工可在安全的工作情况下有效地提供物管服务。
提供合适培训
F(1) 持牌物管公司须向其提供物管服务的员工提供合适的培训，让员工能符合有关工作程序及指引执行职务，并对未能按有关工作程序及指引提供物管服务的员工加强培训。
有效监察
G(1) 持牌物管公司须持续及有效地监察提供物管服务员工的工作和行为，并定时进行审查，以确保员工依循有关工作程序及指引行事。
定期评估
H(1) 持牌物管公司须定期对提供物管服务的员工的工作表现作出评核，以确定员工有否依循有关工作程序及指引行事，并考虑是否需要加强培训或提供进一步的指引。
适当跟进行动
I(1) 持牌物管公司须对没有依循有关工作程序及指引行事的物管员工採取适当跟进行动。
备存纪录
J(1) 持牌物管公司须就执行守则备存不少于三年的相关资料及文件。
监督分判商
K(1) 如持牌物管公司将全部或部份的物管服务分判给分判商或服务提供者，则该持牌物管公司须对有关分判商或服务提供者作出合适的监督，不论有关分判商或服务提供者是否持有物业管理公司牌照。
註释
根据《物管条例》，监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露，备存一份登记册，有关登记册须上载於互联网以供查阅。
《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。
利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。
请按「继续」前往浏览此成员的登记册。
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《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。
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《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。
利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。
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《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。
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《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。
利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。
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根据《物管条例》，监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露，备存一份登记册，有关登记册须上载於互联网以供查阅。
《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。
利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。
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最低人手比例的应用例子
| 例子 | 组合中的单位数目 | 须聘用全职持牌物业管理人的数目 | ||
|---|---|---|---|---|
| 第1级 | 第2级 | 总数 | ||
| A | 0 | 0 | 0 | 0 |
| B | 1,500 | 1 | 1 | 2 |
| C | 1,501 | 1 | 2 | 3 |
| D | 3,000 | 1 | 2 | 3 |
| E | 3,001 | 2 | 3 | 5 |
| F | 5,900 | 2 | 4 | 6 |
| G | 20,000 | 7 | 14 | 21 |