物業管理業監管局（監管局）致力提升處理物業管理（物管）業發牌和規管工作的透明度，現揀選個別具代表性的投訴個案，提供摘要，供公眾及業界作參考，藉此讓公眾及業界更了解監管局的工作、收到投訴的常見類型、監管局處理投訴及作出規管決定的原則等。監管局鼓勵持牌物管公司及物管從業員借鑑有關個案，攜手推動業界朝專業化優質化向前持續發展、強化物管業的專業地位及提升物管服務質素水平。
地區物管事宜案例：物管公司就其委任的結束須履行的責任
大廈管理事務繁複，許多大廈均會聘請物管公司協助執行大廈的日常管理工作。然而，在更換物管公司時，如新舊公司未能妥善安排交接，往往會對屋苑管理及業主利益造成影響。
監管局接獲一宗投訴，指稱一私人屋苑的離任物管公司於委任結束後，未有依時向屋苑管理委員會或接任的物管公司移交與屋苑管理相關的文件，包括屋苑設施保養合約及招標文件、設施保養證書、各單位按金資料、屋苑收支帳目及財務報表等。新舊物管公司就交接工作的安排爭持多月仍未能解決，而屋苑業主立案法團（法團）換屆在即，交接時間緊迫，接任的物管公司遂向監管局求助。
監管局在審視個案資料及與各方溝通後，了解到爭議主要源於離任及接任的物管公司與屋苑管理委員會的溝通不足，以致文件交接程序出現爭議。為此，監管局嘗試為接任和離任物管公司進行調解，搭建溝通平台，協助在守法合規的前提下尋求共識及可行方案，以期盡快解決交接問題。
調解過程中，監管局援引《建築物管理條例》（第344章）的相關規定，以及監管局根據《物業管理服務條例》（第626章）發出的《物業管理公司就其委任的結束須履行的責任》操守守則及相關良好作業指南，明確指出持牌物管公司在其委任終止時的法定及專業責任，包括須於合理時間內，妥善履行交接責任，將所有與屋苑管理有關的文件、紀錄及財產準時交還予屋苑管理委員會或接任物管公司，以確保屋苑的物管服務得以順利交接。同時，監管局亦提醒接任物管公司，須積極主動與離任物管公司及屋苑管理委員會保持良好溝通，共同商議具體交接安排。
在監管局主持的調解會議中，離任及接任的物管公司雙方透過協商溝通，逐步釐清了各自角色及責任範圍，並對文件交接時序、方式和風險管理等事宜作出溝通。監管局透過疏理及總結訴求，協助雙方聚焦屋苑及業主整體利益為出發點以尋求解決方案。最終，雙方達成共識：接任物管公司與法團溝通後，同意共同進入屋苑法團辦公室以取得相關文件，並於一個月內完成屋苑文件及相關資料的交接事宜。
監管局亦藉是次個案，提醒兩間物管公司日後在委任終止及交接安排上，必須遵守相關法例及操守守則行事及參考相關良好作業指南，包括及早規劃交接、與業主商議交接清單和時間表，以確保交接工作能夠順利有序進行，並將交接對相關屋苑物管工作的影響減至最低，如有出現爭議時應盡量透過溝通及調解解決問題。
個案反映監管局除扮演規管的角色外，亦可透過調解促進溝通，協助化解糾紛，推動物管服務健康持續發展。
地區物管事宜案例：東區大型屋苑
位於東區的一個大型屋苑，樓齡接近40年，共有多座住宅大廈，超過2,000個單位。屋苑早年開始籌備大型維修工程，並成立「住宅維修基金」，惟其後因各種原因，相關工程拖延十多年仍未展開。
幾年前，屋苑將維修基金重組，成立新的基金，同時按大廈公契修訂業主委員會（業委會）的選舉方式。其後，居民籌備成立法團。期間，有居民對基金賬目表示有疑慮，認為基金用途不明，安排亦具爭議；亦有居民對沿用多年的業委會選舉方式被修改表示不滿。
監管局接獲投訴後，與投訴人作出聯繫，了解屋苑情況（如業主大會的召開及安排），並向相關物管公司索取有關文件（包括會議紀錄等）以釐清事實。就基金賬目方面，監管局審閱過往會議紀錄，確認基金每年均由獨立會計師進行核數，所有撥款項目均經適當程序議決通過，未見異常情況。為提升透明度及減少爭議，監管局提示相關物管公司向住戶詳細解釋基金安排。
至於業委會選舉，部分居民質疑每名業主可就業委會每一席位投票的做法。監管局協助審閱公契條文及物管公司提交的法律意見後，認為該安排並不違反公契規定，而爭議可能源於居民對條文理解不一。監管局因此建議物管公司向居民清晰講解相關事宜，以釋除疑慮。
此外，部分居民籌備成立法團，期望由業主主導屋苑管理，並透過積極參與及監察以節省屋苑維修開支；亦有居民擔心法團管理基金將由少數委員控制，認為由持牌物管公司協助管理更為妥善。法團成立事宜在屋苑內引起廣泛討論。監管局一直與相關物管公司保持溝通，並提示其須保持中立，按業主依法提出的合理要求行事。
屋苑最終成功成立法團，監管局隨即敦促相關物管公司積極配合法團工作，並提示其必須遵守相關法例及監管局發出的操守守則行事。相關物管公司承諾全力配合法團工作，以提升屋苑整體管理質素。有關投訴事宜至此告一段落。
地區物管事宜案例：油尖旺區單幢住宅物業
位於油尖旺區的一幢住宅大廈，樓齡逾50年，逾300個單位，住戶背景多元，涵蓋不同族裔。業戶對大廈的衛生狀況及設施維修問題表示關注，指出大廈長期失修，經常出現停水、停電、升降機故障、公用照明及保安閉路電視系統損壞等情況。
除此以外，住戶亦反映大廈物管公司未有根據《建築物管理條例》（第344章）張貼財務報表及協助大廈法團定期舉行業主會議。物管公司不但未能妥善向住戶交代管理安排，也未能充分照顧不同族裔住戶的需要，對個別單位滲水問題的跟進亦未如理想。
監管局接獲住戶投訴後，與投訴人及相關物管公司緊密聯繫，了解物業最新情況，並要求物管公司提交相關文件以釐清事實。監管局亦向物管公司提出改善建議，促請其積極協助業主解決各項物管問題，並加強與法團及住戶的溝通，例如安排舉行業主會議、處理滲水問題，同時提醒其必須遵守相關法例規定，包括依照監管局發出的操守守則行事。
經監管局協調後，大廈管理情況有明顯改善，包括修復損壞的公用設施、每月進行滅鼠行動及定期展示財務報表。物管公司亦承諾提供更適切的服務，包括向住戶發出中英文版本的告示通知，並按需要安排諳英語的職員於業主會議在場協助外籍住戶，讓不諳中文的住戶能理解物管工作的各項安排，以及加強監察保安人員的工作表現及增加招聘常規保安人員。就個別單位滲水問題，物管公司亦夥同維修工程人員與相關單位業主溝通進行維修工程事宜，積極協助處理滲水問題，最終大廈各項投訴事宜告一段落。
地區物管事宜案例：西九龍區大型屋邨
位於西九龍區的一個大型屋邨，樓齡超過30年，共有多座住宅大廈，近5,000個單位。幾年前，屋邨的法團完成新一期的升降機維修合約招標程序，並揀選新的維修承辦商；然而，有部分業主對時任法團管理委員會處理有關招標的程序表示不滿。
其後，有5% 業主根據《建築物管理條例》（第344章）（《建管條例》）提出要求召開特別業主大會，要求推翻招標結果並重新進行招標。其後，原管委會主席召開並主持特別業主大會，會上法團及物管公司的法律代表指出，特別業主大會的啟動程序有問題，而且，所爭議的升降機維修合約招標議決，已於較早前的會議中被否決。經律師解釋後，原管委會主席宣布會議結束。
部分居民對會議突然結束表示不滿，遂在場地繼續召開會議並重選管委會成員。新管委會其後於土地註冊處完成法團登記。然而，時任管委會不承認該次特別業主大會所委出的新任成員，並入稟土地審裁處（土審），要求釐清新管委會的合法性。
屋邨的物管公司當時以土審案件未有結果為由，繼續視時任管委會為合法代表，並向其匯報工作及聽取指示。新任管委會成員對此表示不滿，向監管局投訴有關物管公司專業失當。
另一方面，由於管委會出現「雙胞」問題，其銀行帳戶的合法簽署人亦出現爭議，銀行因此凍結銀行帳戶，導致法團無法向物管公司繳付服務費用，法團一度拖欠物管公司服務費合共幾百萬元。有關物管公司遂通知法團，終止提供服務，並入稟法院追討欠款。
本案投訴核心為新舊管委會之間出現爭議。監管局在接到投訴後，積極與投訴人及物管公司聯繫，索取並檢視所有相關的會議紀錄及文件，以了解各方理據，並從中作出協調，擔當溝通橋樑角色，盡力化解誤會分歧。此外，監管局亦與民政事務總署一直保持密切溝通，了解事件進展。同時，監管局亦適時向物管公司發函，提示其須依照《建管條例》及監管局發出的操守守則處理屋邨管理事宜。
監管局向物管公司具體提示其須遵守監管局發出的《物業管理公司就其委任的結束須履行的責任》操守守則。在得悉原管委會邀請其他物管公司投標新管理合約後，監管局亦向相關物管公司發函，提示屋邨當前的管理情況，讓其他物管公司有全面資訊以作出考慮應否參與投標。同時，亦通知新管委會主席，監管局已去信提示物管公司妥善處理交接事宜。
最後，在各方努力斡旋下，原管委會成員放棄爭議並同意離任，銀行亦作出安排向物管公司放款，而物管公司亦以居民福祉為前題決定留任以協助新管委會管理屋邨。
有關投訴事宜至此告一段落。
