物业管理业监管局（监管局）致力提升处理物业管理（物管）业发牌和规管工作的透明度，现拣选个别具代表性的投诉个案，提供摘要，供公众及业界作参考，藉此让公众及业界更了解监管局的工作、收到投诉的常见类型、监管局处理投诉及作出规管决定的原则等。监管局鼓励持牌物管公司及物管从业员借鉴有关个案，携手推动业界朝专业化优质化向前持续发展、强化物管业的专业地位及提升物管服务质素水平。
地区物管事宜案例：物管公司就其委任的结束须履行的责任
大厦管理事务繁复，许多大厦均会聘请物管公司协助执行大厦的日常管理工作。然而，在更换物管公司时，如新旧公司未能妥善安排交接，往往会对屋苑管理及业主利益造成影响。
监管局接获一宗投诉，指称一私人屋苑的离任物管公司于委任结束后，未有依时向屋苑管理委员会或接任的物管公司移交与屋苑管理相关的文件，包括屋苑设施保养合约及招标文件、设施保养证书、各单位按金资料、屋苑收支帐目及财务报表等。新旧物管公司就交接工作的安排争持多月仍未能解决，而屋苑业主立案法团（法团）换届在即，交接时间紧迫，接任的物管公司遂向监管局求助。
监管局在审视个案资料及与各方沟通后，了解到争议主要源于离任及接任的物管公司与屋苑管理委员会的沟通不足，以致文件交接程序出现争议。为此，监管局尝试为接任和离任物管公司进行调解，搭建沟通平台，协助在守法合规的前提下寻求共识及可行方案，以期尽快解决交接问题。
调解过程中，监管局援引《建筑物管理条例》（第344章）的相关规定，以及监管局根据《物业管理服务条例》（第626章）发出的《物业管理公司就其委任的结束须履行的责任》操守守则及相关良好作业指南，明确指出持牌物管公司在其委任终止时的法定及专业责任，包括须于合理时间内，妥善履行交接责任，将所有与屋苑管理有关的文件、纪录及财产准时交还予屋苑管理委员会或接任物管公司，以确保屋苑的物管服务得以顺利交接。同时，监管局亦提醒接任物管公司，须积极主动与离任物管公司及屋苑管理委员会保持良好沟通，共同商议具体交接安排。
在监管局主持的调解会议中，离任及接任的物管公司双方透过协商沟通，逐步厘清了各自角色及责任范围，并对文件交接时序、方式和风险管理等事宜作出沟通。监管局透过疏理及总结诉求，协助双方聚焦屋苑及业主整体利益为出发点以寻求解决方案。最终，双方达成共识：接任物管公司与法团沟通后，同意共同进入屋苑法团办公室以取得相关文件，并于一个月内完成屋苑文件及相关资料的交接事宜。
监管局亦藉是次个案，提醒两间物管公司日后在委任终止及交接安排上，必须遵守相关法例及操守守则行事及参考相关良好作业指南，包括及早规划交接、与业主商议交接清单和时间表，以确保交接工作能够顺利有序进行，并将交接对相关屋苑物管工作的影响减至最低，如有出现争议时应尽量透过沟通及调解解决问题。
个案反映监管局除扮演规管的角色外，亦可透过调解促进沟通，协助化解纠纷，推动物管服务健康持续发展。
地区物管事宜案例：东区大型屋苑
位于东区的一个大型屋苑，楼龄接近40年，共有多座住宅大厦，超过2,000个单位。屋苑早年开始筹备大型维修工程，并成立「住宅维修基金」，惟其后因各种原因，相关工程拖延十多年仍未展开。
几年前，屋苑将维修基金重组，成立新的基金，同时按大厦公契修订业主委员会（业委会）的选举方式。其后，居民筹备成立法团。期间，有居民对基金账目表示有疑虑，认为基金用途不明，安排亦具争议；亦有居民对沿用多年的业委会选举方式被修改表示不满。
监管局接获投诉后，与投诉人作出联系，了解屋苑情况（如业主大会的召开及安排），并向相关物管公司索取有关文件（包括会议纪录等）以厘清事实。就基金账目方面，监管局审阅过往会议纪录，确认基金每年均由独立会计师进行核数，所有拨款项目均经适当程序议决通过，未见异常情况。为提升透明度及减少争议，监管局提示相关物管公司向住户详细解释基金安排。
至于业委会选举，部分居民质疑每名业主可就业委会每一席位投票的做法。监管局协助审阅公契条文及物管公司提交的法律意见后，认为该安排并不违反公契规定，而争议可能源于居民对条文理解不一。监管局因此建议物管公司向居民清晰讲解相关事宜，以释除疑虑。
此外，部分居民筹备成立法团，期望由业主主导屋苑管理，并透过积极参与及监察以节省屋苑维修开支；亦有居民担心法团管理基金将由少数委员控制，认为由持牌物管公司协助管理更为妥善。法团成立事宜在屋苑内引起广泛讨论。监管局一直与相关物管公司保持沟通，并提示其须保持中立，按业主依法提出的合理要求行事。
屋苑最终成功成立法团，监管局随即敦促相关物管公司积极配合法团工作，并提示其必须遵守相关法例及监管局发出的操守守则行事。相关物管公司承诺全力配合法团工作，以提升屋苑整体管理质素。有关投诉事宜至此告一段落。
地区物管事宜案例：油尖旺区单幢住宅物业
位于油尖旺区的一幢住宅大厦，楼龄逾50年，逾300个单位，住户背景多元，涵盖不同族裔。业户对大厦的卫生状况及设施维修问题表示关注，指出大厦长期失修，经常出现停水、停电、升降机故障、公用照明及保安闭路电视系统损坏等情况。
除此以外，住户亦反映大厦物管公司未有根据《建筑物管理条例》（第344章）张贴财务报表及协助法团定期举行业主会议。物管公司不但未能妥善向住户交代管理安排，也未能充分照顾不同族裔住户的需要，对个别单位渗水问题的跟进亦未如理想。
监管局接获住户投诉后，与投诉人及相关物管公司紧密联系，了解物业最新情况，并要求物管公司提交相关文件以厘清事实。监管局亦向物管公司提出改善建议，促请其积极协助业主解决各项物管问题，并加强与法团及住户的沟通，例如安排举行业主会议、处理渗水问题，同时提醒其必须遵守相关法例规定，包括依照监管局发出的操守守则行事。
经监管局协调后，大厦管理情况有明显改善，包括修復损坏的公用设施、每月进行灭鼠行动及定期展示财务报表。物管公司亦承诺提供更适切的服务，包括向住户发出中英文版本的告示及通知，并按需要安排諳英语的职员于业主会议在场协助外籍住户，让不諳中文的住户能理解物管工作的各项安排，以及加强监察保安人员的工作表现及增加招聘常规保安人员。就个别单位渗水问题，物管公司亦伙同维修工程人员与相关单位业主沟通进行维修工程事宜，积极协助处理渗水问题，最终各项投诉事宜告一段落。
地区物管事宜案例：西九龙区大型屋邨
位于西九龙区的一个大型屋邨，楼龄超过30年，共有多座住宅大厦，近5,000个单位。几年前，屋邨的法团完成新一期的升降机维修合约招标程序，并拣选新的维修承办商；然而，有部分业主对时任法团管理委员会处理有关招标的程序表示不满。
其后，有5% 业主根据《建筑物管理条例》（第344章）（《建管条例》）提出要求召开特别业主大会，要求推翻招标结果并重新进行招标。其后，原管委会主席召开并主持特别业主大会，会上法团及物管公司的法律代表指出，特别业主大会的啟动程序有问题，而且，所争议的升降机维修合约招标议决，已于较早前的会议中被否决。经律师解释后，原管委会主席宣布会议结束。
部分居民对会议突然结束表示不满，遂在场地继续召开会议并重选管委会成员。新管委会其后于土地注册处完成法团登记。然而，时任管委会不承认该次特别业主大会所委出的新任成员，并入稟土地审裁处（土审），要求厘清新管委会的合法性。
屋邨的物管公司当时以土审案件未有结果为由，继续视时任管委会为合法代表，并向其匯报工作及听取指示。新任管委会成员对此表示不满，向监管局投诉有关物管公司专业失当。
另一方面，由于管委会出现「双胞」问题，其银行帐户的合法签署人亦出现争议，银行因此冻结银行帐户，导致法团无法向物管公司缴付服务费用，法团一度拖欠物管公司服务费合共几百万元。有关物管公司遂通知法团，终止提供服务，并入稟法院追讨欠款。
本案投诉核心为新旧管委会之间出现争议。监管局在接到投诉后，积极与投诉人及物管公司联系，索取并检视所有相关的会议纪录及文件，以了解各方理据，并从中作出协调，担当沟通桥樑角色，尽力化解误会分歧。此外，监管局亦与民政事务总署一直保持密切沟通，了解事件进展。同时，监管局亦适时向物管公司发函，提示其须依照《建管条例》及监管局发出的操守守则处理屋邨管理事宜。
监管局向物管公司具体提示其须遵守监管局发出的《物业管理公司就其委任的结束须履行的责任》操守守则。在得悉原管委会邀请其他物管公司投标新管理合约后，监管局亦向相关物管公司发函，提示屋邨当前的管理情况，让其他物管公司有全面资讯以作出考虑应否参与投标。同时，亦通知新管委会主席，监管局已去信提示物管公司妥善处理交接事宜。
最后，在各方努力斡旋下，原管委会成员放弃争议并同意离任，银行亦作出安排向物管公司放款，而物管公司亦以居民福祉为前题决定留任以协助新管委会管理屋邨。
有关投诉事宜至此告一段落。
