物业管理业监管局（监管局）致力提升处理物业管理（物管）业发牌和规管工作的透明度，现拣选个别具代表性的投诉个案，提供摘要，供公众及业界作参考，藉此让公众及业界更了解监管局的工作、收到投诉的常见类型、监管局处理投诉及作出规管决定的原则等。监管局鼓励持牌物管公司及物管从业员借鉴有关个案，携手推动业界朝专业化优质化向前持续发展、强化物管业的专业地位及提升物管服务质素水平。
地区物管事宜案例：港岛商场冷气系统维修工程招标
监管局接获对港岛一个商场多项维修保养及相关招标工作的投诉。商场业户关注商场设施的维修情况，并反映商场的冷气系统经常出现故障。
监管局其后展开调查，多次向负责商场的持牌物管公司索取资料，并会见其人员，要求回应监管局调查人员的提问及就调查事项作出解释。调查期间，监管局亦多次会见商场业户及维修保养承办商，以全面了解商场冷气系统的运作情况，以及物管公司就相关工程所作的安排。
监管局审视相关资料及文件后，为评估物管公司在处理冷气系统维修及更换工程的招标和工程安排方面是否符合应有的专业标准，咨询了认可专业团体——屋宇设备运行及维修行政人员学会，并邀请该会就相关冷气工程的招标安排提供专家意见。
经深入调查，监管局发现物管公司在负责上述商场冷气系统维修及更换工程的招标工作时，存在多项严重不足，包括：
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招标期只有7个历日，明显短于业界一般约两星期的合理招标期；
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招标公告未有清楚区分「维修」及「更换」两类性质及规模均有重大差异的工程；
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接纳不符合招标要求的标书；
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未有充分评估投标方案，亦未有向业主披露相关重要资料；
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未有邀请原有保养承建商参与投标；及
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就其后追加的工程，未有向业主提供客观及专业的意见。
监管局认为，物管公司的上述行为未能符合持牌物管公司进行招标工作时应有的专业标准，因而影响业主的权益，并削弱公众对物管行业的信心。
监管局决定就上述事宜进行纪律聆讯。纪律聆讯小组进行聆讯并详细考虑个案的所有相关资料后，裁定物管公司在专业方面作出失当或疏忽行为，干犯《物业管理服务条例》（第626章）（《条例》）第4(a)条下的违纪行为。
监管局其后根据《条例》对相关物管公司作出纪律制裁命令，包括：
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严厉书面谴责；及
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罚款港币160,000元。
监管局亦根据《条例》命令相关物管公司支付监管局的讼费。
地区物管事宜个案：东九龙商业大厦停车场
位于东九龙的一个商业大厦停车场，虽然与所在的商业大厦受同一份大厦公契规管，但在管理上独立运作，并设有独立的分公契。商业大厦及停车场分别由两间不同的持牌物管公司管理，各自负责日常营运及行政工作。
监管局早前接获立法会议员转介停车场业户投诉，指称停车场的物管公司提出大幅增加管理费，并表示如未能达成有关要求，将停止提供服务。投诉人亦反映停车场在管理及营运方面存在多项问题，包括升降机维修安排欠妥、通讯系统曾出现中断、保安人手严重不足，以及未有设置独立电錶，导致电费帐目混乱。此外，投诉人亦担心，如物管公司辞任，停车场可能未能妥善安排管理服务交接。
与此同时，停车场的物管公司及分公契经理人分别提出辞任，其物管服务任期会于三个月后完结，会停止提供相关服务。事件引起业户对停车场可能出现管理真空的高度忧虑。
接获投诉后，监管局立即联络相关持份者，包括原有的持牌物管公司、分公契经理人及业主代表，以了解事件的背景及各方关注事项。监管局亦提醒停车场的持牌物管公司，必须遵守相关法例及规例，包括《建筑物管理条例》（第 344章）及《物业管理服务条例》（第626章）的相关规定，并按照监管局发出的《操守守则》，妥善处理辞任后物管服务的交接安排。
其后，监管局人员与停车场业主代表组成的协调小组、商业大厦的物管公司及停车场的物管公司保持密切联络，协调各方召开会议作出商讨。在监管局的协调下，停车场的物管公司、业主代表及可能接任的物管公司先后举行多次会议，厘清各方的责任及交接细节，并商讨有关过渡安排。
经监管局持续协调及各方共同努力，原有物管公司与业主最终就服务交接安排达成共识，业主亦顺利在辞任原有物管公司协助下就物管合约进行招标。商业大厦的物管公司最终接任停车场的物管服务，并顺利完成服务交接。交接期间没有出现管理真空，停车场的日常运作及业户权益亦未受影响。
这宗个案显示，物管公司在委任结束时，须妥善履行交接责任，包括及早与业主及接任的物管公司商讨交接安排，以确保物管服务得以顺利过渡。监管局除了履行规管职能外，亦可透过协调及提供沟通平台，协助各方化解分歧，为业户利益寻求可行的解决方案，从而确保物管服务得以持续及稳定提供。
地区物管事宜案例：物管公司就其委任的结束须履行的责任
大厦管理事务繁复，许多大厦均会聘请物管公司协助执行大厦的日常管理工作。然而，在更换物管公司时，如新旧公司未能妥善安排交接，往往会对屋苑管理及业主利益造成影响。
监管局接获一宗投诉，指称一私人屋苑的离任物管公司于委任结束后，未有依时向屋苑管理委员会或接任的物管公司移交与屋苑管理相关的文件，包括屋苑设施保养合约及招标文件、设施保养证书、各单位按金资料、屋苑收支帐目及财务报表等。新旧物管公司就交接工作的安排争持多月仍未能解决，而屋苑业主立案法团（法团）换届在即，交接时间紧迫，接任的物管公司遂向监管局求助。
监管局在审视个案资料及与各方沟通后，了解到争议主要源于离任及接任的物管公司与屋苑管理委员会的沟通不足，以致文件交接程序出现争议。为此，监管局尝试为接任和离任物管公司进行调解，搭建沟通平台，协助在守法合规的前提下寻求共识及可行方案，以期尽快解决交接问题。
调解过程中，监管局援引《建筑物管理条例》（第344章）的相关规定，以及监管局根据《物业管理服务条例》（第626章）发出的《物业管理公司就其委任的结束须履行的责任》操守守则及相关良好作业指南，明确指出持牌物管公司在其委任终止时的法定及专业责任，包括须于合理时间内，妥善履行交接责任，将所有与屋苑管理有关的文件、纪录及财产准时交还予屋苑管理委员会或接任物管公司，以确保屋苑的物管服务得以顺利交接。同时，监管局亦提醒接任物管公司，须积极主动与离任物管公司及屋苑管理委员会保持良好沟通，共同商议具体交接安排。
在监管局主持的调解会议中，离任及接任的物管公司双方透过协商沟通，逐步厘清了各自角色及责任范围，并对文件交接时序、方式和风险管理等事宜作出沟通。监管局透过疏理及总结诉求，协助双方聚焦屋苑及业主整体利益为出发点以寻求解决方案。最终，双方达成共识：接任物管公司与法团沟通后，同意共同进入屋苑法团办公室以取得相关文件，并于一个月内完成屋苑文件及相关资料的交接事宜。
监管局亦藉是次个案，提醒两间物管公司日后在委任终止及交接安排上，必须遵守相关法例及操守守则行事及参考相关良好作业指南，包括及早规划交接、与业主商议交接清单和时间表，以确保交接工作能够顺利有序进行，并将交接对相关屋苑物管工作的影响减至最低，如有出现争议时应尽量透过沟通及调解解决问题。
个案反映监管局除扮演规管的角色外，亦可透过调解促进沟通，协助化解纠纷，推动物管服务健康持续发展。
地区物管事宜案例：东区大型屋苑
位于东区的一个大型屋苑，楼龄接近40年，共有多座住宅大厦，超过2,000个单位。屋苑早年开始筹备大型维修工程，并成立「住宅维修基金」，惟其后因各种原因，相关工程拖延十多年仍未展开。
几年前，屋苑将维修基金重组，成立新的基金，同时按大厦公契修订业主委员会（业委会）的选举方式。其后，居民筹备成立法团。期间，有居民对基金账目表示有疑虑，认为基金用途不明，安排亦具争议；亦有居民对沿用多年的业委会选举方式被修改表示不满。
监管局接获投诉后，与投诉人作出联系，了解屋苑情况（如业主大会的召开及安排），并向相关物管公司索取有关文件（包括会议纪录等）以厘清事实。就基金账目方面，监管局审阅过往会议纪录，确认基金每年均由独立会计师进行核数，所有拨款项目均经适当程序议决通过，未见异常情况。为提升透明度及减少争议，监管局提示相关物管公司向住户详细解释基金安排。
至于业委会选举，部分居民质疑每名业主可就业委会每一席位投票的做法。监管局协助审阅公契条文及物管公司提交的法律意见后，认为该安排并不违反公契规定，而争议可能源于居民对条文理解不一。监管局因此建议物管公司向居民清晰讲解相关事宜，以释除疑虑。
此外，部分居民筹备成立法团，期望由业主主导屋苑管理，并透过积极参与及监察以节省屋苑维修开支；亦有居民担心法团管理基金将由少数委员控制，认为由持牌物管公司协助管理更为妥善。法团成立事宜在屋苑内引起广泛讨论。监管局一直与相关物管公司保持沟通，并提示其须保持中立，按业主依法提出的合理要求行事。
屋苑最终成功成立法团，监管局随即敦促相关物管公司积极配合法团工作，并提示其必须遵守相关法例及监管局发出的操守守则行事。相关物管公司承诺全力配合法团工作，以提升屋苑整体管理质素。有关投诉事宜至此告一段落。
地区物管事宜案例：油尖旺区单幢住宅物业
位于油尖旺区的一幢住宅大厦，楼龄逾50年，逾300个单位，住户背景多元，涵盖不同族裔。业户对大厦的卫生状况及设施维修问题表示关注，指出大厦长期失修，经常出现停水、停电、升降机故障、公用照明及保安闭路电视系统损坏等情况。
除此以外，住户亦反映大厦物管公司未有根据《建筑物管理条例》（第344章）张贴财务报表及协助法团定期举行业主会议。物管公司不但未能妥善向住户交代管理安排，也未能充分照顾不同族裔住户的需要，对个别单位渗水问题的跟进亦未如理想。
监管局接获住户投诉后，与投诉人及相关物管公司紧密联系，了解物业最新情况，并要求物管公司提交相关文件以厘清事实。监管局亦向物管公司提出改善建议，促请其积极协助业主解决各项物管问题，并加强与法团及住户的沟通，例如安排举行业主会议、处理渗水问题，同时提醒其必须遵守相关法例规定，包括依照监管局发出的操守守则行事。
经监管局协调后，大厦管理情况有明显改善，包括修復损坏的公用设施、每月进行灭鼠行动及定期展示财务报表。物管公司亦承诺提供更适切的服务，包括向住户发出中英文版本的告示及通知，并按需要安排諳英语的职员于业主会议在场协助外籍住户，让不諳中文的住户能理解物管工作的各项安排，以及加强监察保安人员的工作表现及增加招聘常规保安人员。就个别单位渗水问题，物管公司亦伙同维修工程人员与相关单位业主沟通进行维修工程事宜，积极协助处理渗水问题，最终各项投诉事宜告一段落。
地区物管事宜案例：西九龙区大型屋邨
位于西九龙区的一个大型屋邨，楼龄超过30年，共有多座住宅大厦，近5,000个单位。几年前，屋邨的法团完成新一期的升降机维修合约招标程序，并拣选新的维修承办商；然而，有部分业主对时任法团管理委员会处理有关招标的程序表示不满。
其后，有5% 业主根据《建筑物管理条例》（第344章）提出要求召开特别业主大会，要求推翻招标结果并重新进行招标。其后，原管委会主席召开并主持特别业主大会，会上法团及物管公司的法律代表指出，特别业主大会的啟动程序有问题，而且，所争议的升降机维修合约招标议决，已于较早前的会议中被否决。经律师解释后，原管委会主席宣布会议结束。
部分居民对会议突然结束表示不满，遂在场地继续召开会议并重选管委会成员。新管委会其后于土地注册处完成法团登记。然而，时任管委会不承认该次特别业主大会所委出的新任成员，并入稟土地审裁处（土审），要求厘清新管委会的合法性。
屋邨的物管公司当时以土审案件未有结果为由，继续视时任管委会为合法代表，并向其匯报工作及听取指示。新任管委会成员对此表示不满，向监管局投诉有关物管公司专业失当。
另一方面，由于管委会出现「双胞」问题，其银行帐户的合法签署人亦出现争议，银行因此冻结银行帐户，导致法团无法向物管公司缴付服务费用，法团一度拖欠物管公司服务费合共几百万元。有关物管公司遂通知法团，终止提供服务，并入稟法院追讨欠款。
本案投诉核心为新旧管委会之间出现争议。监管局在接到投诉后，积极与投诉人及物管公司联系，索取并检视所有相关的会议纪录及文件，以了解各方理据，并从中作出协调，担当沟通桥樑角色，尽力化解误会分歧。此外，监管局亦与民政事务总署一直保持密切沟通，了解事件进展。同时，监管局亦适时向物管公司发函，提示其须依照《建管条例》及监管局发出的操守守则处理屋邨管理事宜。
监管局向物管公司具体提示其须遵守监管局发出的《物业管理公司就其委任的结束须履行的责任》操守守则。在得悉原管委会邀请其他物管公司投标新管理合约后，监管局亦向相关物管公司发函，提示屋邨当前的管理情况，让其他物管公司有全面资讯以作出考虑应否参与投标。同时，亦通知新管委会主席，监管局已去信提示物管公司妥善处理交接事宜。
最后，在各方努力斡旋下，原管委会成员放弃争议并同意离任，银行亦作出安排向物管公司放款，而物管公司亦以居民福祉为前题决定留任以协助新管委会管理屋邨。
有关投诉事宜至此告一段落。
