物管業界調解樓宇紛爭 — 「調解三心」
香港居住環境密集，鄰里互動頻繁，物業管理（物管）行業每天面對住戶的各種投訴與爭議，有責任以專業和用心的方式處理糾紛，打造和諧的社區環境。物業管理業監管局（監管局）主席黃江天博士早前參與拍攝影片，並以三個真實案例訪問，向物管業界介紹「調解三心」的調解服務宗旨，推廣業界以調解解決紛爭。
「調解三心」第一心 — 同理心
物管從業員是鄰里間出現衝突時的第一線接觸者，要解決糾紛，物管人員需要用心傾聽和理解住戶需求，展現同理心。物管人牌照（第1級）持有人鄧信賢曾在管理住宅物業期間，接獲住戶反映鄰居飼養的狗隻經常夜間吠叫，嚴重影響大家休息。投訴人表示已多次向狗主反映，但情況未見改善。鄧先生知悉情況後，分別與投訴人和狗主深入溝通，並實地觀察狗隻情況，終於從狗主口中得知狗隻原來患有長期病患，吠叫只因身體不適，而狗主其實已盡力照顧。鄧先生將情況如實告知投訴人，希望獲得對方諒解，沒料投訴人居然也是愛狗人士，在其得知真相後，不單主動體諒狗主的難處，更向其他住戶解釋，呼籲大家理解。同一時間，狗主也調整照顧方式，減少騷擾其他住戶，最終成功解決爭議，說明當物管業界願意以同理心深入瞭解問題，往往就能找到化解爭議的契機。
物管人牌照（第1級）持有人鄧信賢
「調解三心」第二心 — 齊心
物管業調解涉及與多方的溝通，不同立場或會引致溝通上的誤會和阻礙，只有通過真誠透明的溝通凝聚互信，才可使住戶覺得大家是「同坐一條船」，齊心協力解決問題。物管人牌照（第2級）持有人余明灝在管理一幢擁有1,300戶的大型住宅時，曾面對外牆因咸水腐蝕破損引發的大量投訴，不少住戶質疑管理處未能體會其困境，沒有盡力解決問題。余先生深知只有提升資訊的透明度，才可減少住戶的不安，於是經常詳細向住戶解釋維修顧問公司及承辦商的遴選過程，又定期張貼公告通報進度，耐心回應住戶疑問，讓居民得知物管公司的最新情況，成功令住戶感受到管理處的誠意，原本的不滿逐漸轉為支持，證明物管人如將「你們的問題」轉化為「大家一同面對的問題」，就能凝聚互信，化解糾紛爭議。
物管人牌照（第2級）持有人余明灝
「調解三心」第三心 — 耐心
物管調解過程往往非一蹴而就，雙方當事人或會因長期累積的不滿或誤解，在協商過程中反覆爭論，甚至引致情緒激動。在這種情況下，耐心尤其重要。物管人牌照（第2級）持有人黃慶梅曾處理過一宗住客投訴個案，同層住戶反映走廊長期瀰漫濃烈燒香氣味，對日常生活造成很大困擾。她與同事深入調查後發現，氣味源自一對年長夫婦每日在住宅內近大門位置燒香拜祭。當時她建議長者調整燒香位置及頻率，並引入空氣監測設備，安排保安於燒香時段巡查；雖然已確認氣味濃度未超標，但她考慮到投訴住戶有鼻敏感，於是耐心向長者解釋情況，最終長者體諒鄰居感受，改用電子香拜祭，成功化解爭議。這種耐心結合專業與人性化溝通的做法，成功將對立轉為互相諒解，展現了調解的持久成效。
調解作為靈活、有建設性並可節省時間和成本的爭議解決方式，可有效幫助鄰里之間化解矛盾，修復關係，預防衝突升級。監管局積極鼓勵業界運用「調解三心」—同理心、齊心、耐心，輔以「兩意」—誠意與創意，將矛盾化成共識，促進社區和諧。
物管人牌照（第2級）持有人黃慶梅
物業管理業監管局
（只有中文版本）
