物管业界调解楼宇纷争 — 「调解三心」
香港居住环境密集，邻里互动频繁，物业管理（物管）行业每天面对住户的各种投诉与争议，有责任以专业和用心的方式处理纠纷，打造和谐的社区环境。物业管理业监管局（监管局）主席黄江天博士早前参与拍摄影片，并以三个真实案例访问，向物管业界介绍「调解三心」的调解服务宗旨，推广业界以调解解决纷争。
「调解三心」第一心 — 同理心
物管从业员是邻里间出现冲突时的第一线接触者，要解决纠纷，物管人员需要用心倾听和理解住户需求，展现同理心。物管人牌照（第1级）持有人邓信贤曾在管理住宅物业期间，接获住户反映邻居饲养的狗隻经常夜间吠叫，严重影响大家休息。投诉人表示已多次向狗主反映，但情况未见改善。邓先生知悉情况后，分别与投诉人和狗主深入沟通，并实地观察狗隻情况，终于从狗主口中得知狗隻原来患有长期病患，吠叫只因身体不适，而狗主其实已尽力照顾。邓先生将情况如实告知投诉人，希望获得对方谅解，没料投诉人居然也是爱狗人士，在其得知真相后，不单主动体谅狗主的难处，更向其他住户解释，呼吁大家理解。同一时间，狗主也调整照顾方式，减少骚扰其他住户，最终成功解决争议，说明当物管业界愿意以同理心深入瞭解问题，往往就能找到化解争议的契机。
物管人牌照（第1级）持有人邓信贤
「调解三心」第二心 — 齐心
物管业调解涉及与多方的沟通，不同立场或会引致沟通上的误会和阻碍，只有通过真诚透明的沟通凝聚互信，才可使住户觉得大家是「同坐一条船」，齐心协力解决问题。物管人牌照（第2级）持有人余明灝在管理一幢拥有1,300户的大型住宅时，曾面对外墙因咸水腐蚀破损引发的大量投诉，不少住户质疑管理处未能体会其困境，没有尽力解决问题。余先生深知只有提升资讯的透明度，才可减少住户的不安，于是经常详细向住户解释维修顾问公司及承办商的遴选过程，又定期张贴公告通报进度，耐心回应住户疑问，让居民得知物管公司的最新情况，成功令住户感受到管理处的诚意，原本的不满逐渐转为支持，证明物管人如将「你们的问题」转化为「大家一同面对的问题」，就能凝聚互信，化解纠纷争议。
物管人牌照（第2级）持有人余明灝
「调解三心」第三心 — 耐心
物管调解过程往往非一蹴而就，双方当事人或会因长期累积的不满或误解，在协商过程中反覆争论，甚至引致情绪激动。在这种情况下，耐心尤其重要。物管人牌照（第2级）持有人黄庆梅曾处理过一宗住客投诉个案，同层住户反映走廊长期瀰漫浓烈烧香气味，对日常生活造成很大困扰。她与同事深入调查后发现，气味源自一对年长夫妇每日在住宅内近大门位置烧香拜祭。当时她建议长者调整烧香位置及频率，并引入空气监测设备，安排保安于烧香时段巡查；虽然已确认气味浓度未超标，但她考虑到投诉住户有鼻敏感，于是耐心向长者解释情况，最终长者体谅邻居感受，改用电子香拜祭，成功化解争议。这种耐心结合专业与人性化沟通的做法，成功将对立转为互相谅解，展现了调解的持久成效。
调解作为灵活、有建设性并可节省时间和成本的争议解决方式，可有效帮助邻里之间化解矛盾，修復关系，预防冲突升级。监管局积极鼓励业界运用「调解三心」—同理心、齐心、耐心，辅以「两意」—诚意与创意，将矛盾化成共识，促进社区和谐。
物管人牌照（第2级）持有人黄庆梅
物业管理业监管局
（只有中文版本）
