物業管理業監管局回應申訴專員公署調查報告

2025年9月5日（星期五）
香港時間19時00分

申訴專員公署（公署）今日發表一項就物業管理業監管局（監管局）處理及回覆市民投訴的程序和機制的調查報告。監管局接納調查報告，並感謝公署肯定監管局對調查持正面態度及提出措施改善投訴處理程序及機制。

監管局於2020年實施物業管理（物管）業發牌制度，直到現在，全港已有超過820間持牌物管公司及15,000多名持牌物管人。為提升業界專業服務水平，監管局制定專業操守守則及良好作業指南，就不同物管範疇為業界提供實務指引，並推出持續專業發展計劃，推動業界與時並進。

監管局同時亦處理有關物管業的投訴。根據監管局現行的服務承諾，在收到足夠資料的情況下，一般會在六個月內完成處理投訴。如投訴複雜，則可能須較長時間處理。

監管局已詳細檢討過往處理投訴工作，處理投訴個案數量由2020-21年逾400宗增至 2024-25年超過1,100宗（增幅超過170%)（註1），投訴性質亦愈趨複雜（例如一個投訴包含多個投訴事項、牽涉如法例規定、公契問題、招標事宜等複雜事項、甚或涉及司法程序）。2024-25年度數據顯示約75%個案監管局於六個月內完成處理；而未能於六個月內完成的個案一般原因涉及投訴事項繁多；投訴人作出投訴後增加新投訴事項或提供新資料；投訴人對投訴處理結果不滿意而繼續作出投訴；物管公司需時作出回應；投訴人未能提供足夠資料等。

參考公署的建議，監管局已主動檢討投訴處理程序，並會作出優化，包括：增設內部審計機制以加強監察；在收到投訴及其後新增的投訴事項和補充資料時，向投訴人作出確認；就簡單的個案盡早回覆投訴人；如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，簡覆時適當通知投訴人，可能需較長時間處理，而期間適當作出實質的階段性書面回覆；相應地更新監管局「投訴人須知」及提供例子解釋何謂複雜個案；製備更完善的內部投訴處理指引予員工遵循；探討以調解方式處理投訴；及在監管局網頁或年報公布投訴個案等。在財政情況許可下，監管局會適當調整人手，加強投訴處理的效率，提升服務水平以符合公眾期望。

過去數年，監管局共處理公署多宗申訴轉介，約九成經調查後均不成立，公署無須跟進。自2021年至今，監管局共有8名人員就處理投訴或提供公共服務獲得申訴專員嘉許獎勵。另外，申訴專員於2024及2025年亦曾2次向監管局人員發出嘉許信函，表揚以主動和正面的態度跟進投訴。監管局人員過往處理投訴工作的表現得到公署認同，監管局必定會繼續努力，精益求精，提升處理投訴服務水平，致力為市民大眾提供更優質服務。

註1 ：資料來源 – 監管局周年年報