物业管理业监管局回应申诉专员公署调查报告

2025年9月5日（星期五）
香港时间19时00分

申诉专员公署（公署）今日发表一项就物业管理业监管局（监管局）处理及回覆市民投诉的程序和机制的调查报告。监管局接纳调查报告，并感谢公署肯定监管局对调查持正面态度及提出措施改善投诉处理程序及机制。

监管局于2020年实施物业管理（物管）业发牌制度，直到现在，全港已有超过820间持牌物管公司及15,000多名持牌物管人。为提升业界专业服务水平，监管局制定专业操守守则及良好作业指南，就不同物管范畴为业界提供实务指引，并推出持续专业发展计划，推动业界与时并进。

监管局同时亦处理有关物管业的投诉。根据监管局现行的服务承诺，在收到足够资料的情况下，一般会在六个月内完成处理投诉。如投诉复杂，则可能须较长时间处理。

监管局已详细检讨过往处理投诉工作，处理投诉个案数量由2020-21年逾400宗增至 2024-25年超过1,100宗（增幅超过170%)（注1），投诉性质亦愈趋复杂（例如一个投诉包含多个投诉事项、牵涉如法例规定、公契问题、招标事宜等复杂事项、甚或涉及司法程序）。2024-25年度数据显示约75%个案监管局于六个月内完成处理；而未能于六个月内完成的个案一般原因涉及投诉事项繁多；投诉人作出投诉后增加新投诉事项或提供新资料；投诉人对投诉处理结果不满意而继续作出投诉；物管公司需时作出回应；投诉人未能提供足够资料等。

参考公署的建议，监管局已主动检讨投诉处理程序，并会作出优化，包括：增设内部审计机制以加强监察；在收到投诉及其后新增的投诉事项和补充资料时，向投诉人作出确认；就简单的个案尽早回覆投诉人；如投诉复杂、投诉人新增投诉事项或补充资料，简覆时适当通知投诉人，可能需较长时间处理，而期间适当作出实质的阶段性书面回覆；相应地更新监管局「投诉人须知」及提供例子解释何谓复杂个案；製备更完善的内部投诉处理指引予员工遵循；探讨以调解方式处理投诉；及在监管局网页或年报公布投诉个案等。在财政情况许可下，监管局会适当调整人手，加强投诉处理的效率，提升服务水平以符合公众期望。

过去数年，监管局共处理公署多宗申诉转介，约九成经调查后均不成立，公署无须跟进。自2021年至今，监管局共有8名人员就处理投诉或提供公共服务获得申诉专员嘉许奖励。另外，申诉专员于2024及2025年亦曾2次向监管局人员发出嘉许信函，表扬以主动和正面的态度跟进投诉。监管局人员过往处理投诉工作的表现得到公署认同，监管局必定会继续努力，精益求精，提升处理投诉服务水平，致力为市民大众提供更优质服务。

注1 ：资料来源 – 监管局周年年报