守則編號：C2/2021
生效日期：2021年1月8日
守則
投訴程序及制度
A(1) 持牌物業管理公司（「持牌物管公司」）須就其提供物業管理服務（「物管服務」） 的每一個物業制定一套有效處理投訴2的機制（「機制」），並於有關物業的顯眼地方展示載有有關機制詳情的告示，讓客戶3備悉有關詳情。
A(2) 於守則第A(1)段所述的告示除須載有有關機制的詳情外，亦須載有以下內容：
A(3) 機制須包括以下元素：
委任負責人監察投訴的處理
B(1) 持牌物管公司須就其提供物管服務的每一個物業委任一名持牌物業管理人負責監察投訴的處理（「負責人」），並將負責人的姓名、牌照號碼及電話號碼及／或電郵地址展示於有關物業的顯眼地方。
確認接獲及記錄投訴
C(1) 除守則第E(3)段另有規定外，在接獲投訴後，負責人須在合理及切實可行的範圍內盡快安排編配個案編號予有關投訴、記錄有關投訴的撮要於投訴登記冊5內，及向投訴人確認接獲其投訴並提供個案編號6。
C(2) 負責人須確保投訴登記冊內載有以下的資料：投訴人的姓名／名稱（如有提供）、投訴的撮要及記錄日期。
C(3) 負責人須定時查閱載於投訴登記冊的資料，如發現錯漏，須在合理及切實可行的範圍內盡快作出或安排作出更正。
盡快處理投訴
D(1) 持牌物管公司在接獲投訴後須按機制在合理及切實可行的範圍內盡快展開跟進工作。然而，持牌物管公司可不處理不具名的投訴7。
D(2) 除守則第E(3)段另有規定外，如投訴並非可由持牌物管公司處理（例如被投訴的對象並非持牌物管公司的員工或投訴的事宜並非屬其提供的物管服務範圍），持牌物管公司須在投訴人同意下將有關投訴轉介至有關人士或組織（例如管理委員會或業主委員會）或通知投訴人直接與有關人士或組織聯絡。
適時通知投訴人進度及結果
E(1) 除守則第E(3)段另有規定外，持牌物管公司須適時通知投訴人跟進工作的進度。
妥善備存紀錄及提供投訴資料
F(1) 持牌物管公司須妥善備存所有與投訴相關的資料8及文件，為期不少於自接獲投訴起計三年的時間（不論投訴是否成立），並須按業主組織的書面要求（如有），提供年度性的投訴統計資料（包括投訴的性質、小計及總數）。
註釋
香港資歷架構級別及資歷學分
與物業管理業的相關性
監管局將採用物業管理業行業培訓諮詢委員會制定的「職業資歷階梯」作為評審工具。一般而言，課程必須涵蓋7個職能範疇中的4個或以上的範疇，而當中必須包括「應用法律」。此外，課程涵蓋的能力單元必須是根據「職業資歷階梯」為「物業經理」（適用於物業管理人（第1級）牌照）或「物業主任」（適用於物業管理人（第2級）牌照）職位制定的能力單元。只有當課程所涵蓋的職能範疇內的能力單元數目達到或超過監管局規定的以下要求，該職能範疇才會被視為已獲涵蓋。
如課程以「職業資歷階梯」2016年版設計，監管局會以詳列於「職業資歷階梯」2016年版的準則評審；如課程以「職業資歷階梯」2021年版設計，則監管局會以詳列於「職業資歷階梯」2021年版的準則評審。
| 職業資歷階梯涵蓋的職能範圍 | 物業經理的能力單元要求 | 物業主任的能力單元要求 |
|---|---|---|
| 1. 環境管理 | 最少3個 | 最少3個 |
| 2. 建築物維修保養 | 最少2個 | 最少2個 |
| 3. 業戶管理及社區服務 | 最少3個 | 最少3個 |
| 4. 設施管理 | 最少2個 | 最少1個 |
| 5. 應用法律 | 所有單元 | 所有單元 |
| 6. 財務及資產管理 | 最少1個 | 最少1個 |
| 7. 人力資源管理 | 最少2個 | 最少2個 |
團體或院校如有意將其課程成為指明的學歷，無論該課程是否根據「職業資歷階梯」為「物業經理」（適用於物業管理人（第1級）牌照）或「物業主任」（適用於物業管理人（第2級）牌照）職位所需的能力單元而設計，均可向監管局提出申請。
守則編號：C1/2020
生效日期：2020年8月7日
以下載有實務指引的《操守守則》（「守則」）乃物業管理業監管局（「監管局」）根據《物業管理服務條例》（《物管條例》）第5條就施行第4條（違紀行為）而發出的。雖然持牌人不會僅因違反守則的條文而招致法律責任，但在紀律聆訊中，守則可獲接納為證據，及關於持牌人違反或沒有違反守則的有關條文的證明，可作為有助於確立或否定受爭議的事宜的依據。
註釋
守則編號：C3/2021
生效日期：2021年1月8日
設立有效控制業務的機制
A(1) 持牌物業管理公司（「持牌物管公司」）須為其提供物業管理服務（「物管服務」）的業務設立有效控制的機制。該機制須包括以下元素：
建立管理團隊架構
B(1) 持牌物管公司須就每一個其提供物管服務的物業建立管理團隊架構並擬備一份管理團隊架構圖表，讓員工知悉其管理團隊架構，以助執行職務及匯報工作。
制定工作指引
C(1) 持牌物管公司須設立妥善的工作程序及清晰的指引讓員工提供物管服務時有所依循。持牌物管公司須定期檢視及／或更新有關程序及指引，以確保符合運作上的需要。
提供足夠人手
D(1) 持牌物管公司須與其客戶2訂立物管服務協議及根據有關協議安排足夠員工以提供物管服務。
提供足夠資源
E(1) 持牌物管公司須提供工作上所需及合適的物品及工具，讓員工可在安全的工作情況下有效地提供物管服務。
提供合適培訓
F(1) 持牌物管公司須向其提供物管服務的員工提供合適的培訓，讓員工能符合有關工作程序及指引執行職務，並對未能按有關工作程序及指引提供物管服務的員工加強培訓。
有效監察
G(1) 持牌物管公司須持續及有效地監察提供物管服務員工的工作和行為，並定時進行審查，以確保員工依循有關工作程序及指引行事。
定期評估
H(1) 持牌物管公司須定期對提供物管服務的員工的工作表現作出評核，以確定員工有否依循有關工作程序及指引行事，並考慮是否需要加強培訓或提供進一步的指引。
適當跟進行動
I(1) 持牌物管公司須對沒有依循有關工作程序及指引行事的物管員工採取適當跟進行動。
備存紀錄
J(1) 持牌物管公司須就執行守則備存不少於三年的相關資料及文件。
監督分判商
K(1) 如持牌物管公司將全部或部份的物管服務分判給分判商或服務提供者，則該持牌物管公司須對有關分判商或服務提供者作出合適的監督，不論有關分判商或服務提供者是否持有物業管理公司牌照。
註釋
根據《物管條例》，監管局要求其成員披露其屬於監管局決定的類別或種類的利害關係。《物管條例》亦規定監管局成員就須作出的披露，備存一份登記冊，有關登記冊須上載於互聯網以供查閱。
《物管條例》並無說明設立及維持利害關係登記冊之目的。但監管局認為，其目的在於提升透明度及確保監管局的決定過程客觀、公正，並得到公眾信任。
利害關係登記冊或包含《個人資料（私隱）條例》所定義的個人資料。 閣下查閱此成員的登記冊時，已知悉上文所述有關登記冊之目的，並承諾不得將登記冊內個人資料用於其他目的。
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持物業管理公司牌照的準則為：
最低人手比例如下：
以下是一些如何應用人手比例的例子：：
| 例子 | 組合中的單位數目 | 須聘用全職持牌物業管理人的數目 | ||
|---|---|---|---|---|
| 第1級 | 第2級 | 總數 | ||
| A | 0 | 0 | 0 | 0 |
| B | 1,500 | 1 | 1 | 2 |
| C | 1,501 | 1 | 2 | 3 |
| D | 3,000 | 1 | 2 | 3 |
| E | 3,001 | 2 | 3 | 5 |
| F | 5,900 | 2 | 4 | 6 |
| G | 20,000 | 7 | 14 | 21 |
物業管理公司可選擇聘用相同數目的持牌物業管理人（第1級）代替持牌物業管理人（第2級），以符合持牌物業管理人（第2級）的最低人手比例。例如：例子D中的物業管理公司可選擇聘用共三名持牌物業管理人（第1級），以代替一名持牌物業管理人（第1級）及兩名持牌物業管理人（第2級）。
