如何将 ESG 融入物业管理?

如何将 ESG 融入物业管理?

近年全球各地均重视可持续发展。联合国在2005年推出全球契约 (UN Global Compact),首次提出ESG概念,作为一套评估一间现代企业营运的客观指标。所谓ESG,是3个英文字的缩写, 亦代表3个大方向,分别是环境保护 (E – Environmental)、社会责任 (S – Social) 和公司管治 (G – Governance),可以说是一套企业实践社会责任的实际行动方䅁。现时ESG已广泛被应用作衡量一间公司或企业业务的长期价值,以及在进行检讨投资项目、决定如何配置投资的资产类别时一套客观的依据。

故此,各行各业的未来发展方向都是致力将ESG理念融入管理及营运模式内,而香港物业管理(物管)业亦不例外,物管公司如何推动保护环境、履行社会责任及加强企业管治工作已成为创建物管业一个更加美好的未来及衡量物管业朝专业化优质化向前迈进的一个重要指标。

物管业界在促进可持续发展上担当重要角色

联合国在《 2030年可持续发展议程》中提出了17 个可持续发展目标,而保护环境和应对气候变化均是全球关注的议题。香港政府亦于去年公布《香港气候行动蓝图2050》,以「零碳排放‧绿色宜居‧持续发展」为愿景,制定「净零发电」、「节能绿建」、「绿色运输」和「全民减废」四大减碳策略和措施,锐意令香港于2050年前实现碳中和的目标。

多项研究均显示,全球四成的碳排放来自建筑物及建筑工程,而建筑物用电更占香港总用电量的九成,主要消耗在空调系统上(占49%)。普遍而言,室内空气的污染程度更是室外的5倍,而通风不良是其中最主要的原因。故此,推广环保建筑、提升能源效益、减少能源消耗和废弃物,以及促进室内通风以改善空气质素,均是物管业界在促进物管业及整体社会可持续发展上急需正视及处理的问题。

新冠疫情带动业界广泛应用科技

过去两年多,新型冠状病毒在全球肆虐,令投资者更加关注企业的抗逆力和可持续发展,并成为将ESG进一步纳入投资决策和企业策略的催化剂。

与此同时,随着大众对楼宇物业环境卫生安全的要求提高,疫情亦突显了科技应用的重要性。物管业以先进科技来协助处理各项防疫抗疫工作无疑已成为日常生活的新常态,智能体温检查装置、无接触按钮电梯、消毒清洁机械人、空气质素感应、电梯扶手紫外线消毒杀菌等已是处处可见,彼彼皆是。科技应用已广泛融入我们的日常生活工作之中并带来各种明显的效益,公众对智慧城市可持续发展愈趋关注。

落实物管业发牌制度是推动业界可持续发展的关键

物业管理业监管局(监管局)作为香港物管业的倡导者,一直致力提升物管行业的地位和专业水平,以配合香港物业市场及经济的整体发展。我们深信,落实物管业发牌制度是提升物管公司长远价值、推动业界可持续发展的至要关键,亦是将ESG概念融入物管业的未来大方向。

首先,物管业发牌制度为业界订定一套客观划一的专业资格条件,一方面社会各界可更容易了解物管业的专业标准,令物管业专业地位得以提升,另一方面亦同时为物管从业员提供了明确的专业发展路向阶梯,有助吸引招揽人才入行,为物管业界未来带来源源不绝的新动力,推动行业持续向前发展 。监管局至今已发出8,500多个物管人牌照,并接获超过310多间物管公司的牌照申请,当中有130多间物管公司已成功获发牌。物管业发牌制度下的三年过渡期尚余不足一年时间便完结,我在此热切呼吁,现时仍未申领牌照的物管从业员及物管公司,事不宜迟,应马上开展申领程序,有序分流领牌,并预留充足时间以完成审批工作,以实际行动支持物管业界可持续发展。

此外,发牌制度亦有助物管业推行良好及负责任的企业管治。自发牌制度实施以来,监管局积极为业界制定《操守守则》及《良好作业指南》,就执行保护环境、履行社会责任及加强企业管治相关的工作提供实务指引。监管局至今已发出共13份守则指南,内容涵盖不同物管范畴,以协助业界将ESG理念融入管理及营运模式内。

社会及物管业工作环境不断转变,物管从业员须透过持续进修增加知识及提升技能,才能应对新的挑战。监管局于今年初推出「持续专业发展计划」,为持牌人参与持续进修活动厘定了准则和要求,并鼓励持牌人在发牌制度过渡期内以自愿形式参与由监管局举办或已获监管局认可的持续进修活动。我们相信,这些持续进修活动可协助物管从业员在工作以外不断吸收新知识和学习新技能,以应付其物管工作的挑战,与时并进。监管局在计划下举办的持续专业发展讲座,亦以推动业界可持续发展为依归。以往的讲座主题包括物管业界可如何就《都市固体废物收费条例》的实施作好准备、如何采用创新科技以提供「以人为本」的服务及提升物业楼宇安全、与及如何保障个人资料私隐等,均有助物管业界实践执行有关ESG的工作。

展望未来

保护环境、履行社会责任及加强公司管治是企业推动可持续发展的三条重要支柱;随着社会不断进步,市民大众与各持份者会更着重企业的经营模式及在社会不同层面的表现。监管局会持续努力,继续与业界团体、业主组织、各政府部门及公营机构协作,凝聚各方力量,透过发牌规管、制定守则及鼓励持续进修「三管齐下」,提升物管业专业水平,将ESG概念全面融入物业管理服务,与业界携手迈向物管新里程、抱拥物管新世代。

 

物业管理业监管局主席

谢伟铨

(只有中文版本)

最低人手比例的应用例子

持物业管理公司牌照的准则为:
  • 准则一:物业管理公司须聘用至少一名(不论是全职或兼职)对该物业管理公司提供物业管理服务一事有实际控制权的持牌物业管理人(第1级);及
  • 准则二:物业管理公司须聘用一定数目的全职持牌物业管理人,而该数目符合监管局指明的最低人手比例。
最低人手比例如下:
以下是一些如何應用人手比例的例子:
例子组合中的单位数目须聘用全职持牌物业管理人的数目
第1级第2级总数
A0000
B1,500112
C1,501123
D3,000123
E3,001235
F5,900246
G20,00071421
在例子A中,物业管理公司在其组合中没有任何物业。其中一个原因可能是该物业管理公司是新成立,而尚未签订任何管理合约。另一个原因可能是物业管理公司已将所有物业管理服务外判予另一间持牌物业管理公司(次承判商),因此该物业被视为属于次承判商的组合(更多外判例子,请按此)。在此等情况下,物业管理公司无须聘用任何持牌物业管理人,但为了持有物业管理公司牌照,仍必须符合上述准则一。  
如符合准则一的物业管理人(第1级)是全职聘用,则该持牌人可被包括在符合最低人手比例的全职持牌物业管理人中。
物业管理公司可选择聘用相同数目的持牌物业管理人(第1级)代替持牌物业管理人(第2级),以符合持牌物业管理人(第2级)的最低人手比例。例如:例子D中的物业管理公司可选择聘用共三名持牌物业管理人(第1级),以代替一名持牌物业管理人(第1级)及两名持牌物业管理人(第2级)。
「单位」是指公契所提述建筑物内的任何处所,不论公契以单位或其他名称描述,也不论该处所乃用作居所、店铺、厂房、办公室或任何其他用途,而该处所的业主,相对于同一座建筑物其他各个部分的业主或占用人而言,乃有权享有该处所的独有管有权者。计算最低人手比例时,没有公契的物业将不包括在投资组合中。有关如何计算单位数目的更多资讯,请按此。
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物业管理公司处理投诉的机制

守则编号:C2/2021
生效日期:2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》(「守则」)乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》(《条例》)第5条就施行第4条(违纪行为)而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任,但在纪律聆讯中,守则可获接纳为证据,及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明,可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

投诉程序及制度

A(1) 持牌物业管理公司(「持牌物管公司」)须就其提供物业管理服务(「物管服务」) 的每一个物业制定一套有效处理投诉2的机制(「机制」),并于有关物业的显眼地方展示载有有关机制详情的告示,让客户3备悉有关详情。

A(2) 于守则第A(1)段所述的告示除须载有有关机制的详情外,亦须载有以下内容:

  • 投诉方法;
  • 客户可索取机制的详情4
  • 收集个人资料声明;及
  • 负责人的联络资料(见守则第B(1)段)。

A(3) 机制须包括以下元素:

  • 委任负责人监察投诉的处理;
  • 确认接获及记录投诉;
  • 尽快处理投诉;
  • 适时通知投诉人进度及结果;及
  • 妥善备存纪录及提供投诉资料。

委任负责人监察投诉的处理

B(1) 持牌物管公司须就其提供物管服务的每一个物业委任一名持牌物业管理人负责监察投诉的处理(「负责人」),并将负责人的姓名、牌照号码及电话号码及/或电邮地址展示于有关物业的显眼地方。

确认接获及记录投诉

C(1) 除守则第E(3)段另有规定外,在接获投诉后,负责人须在合理及切实可行的范围内尽快安排编配个案编号予有关投诉、记录有关投诉的撮要于投诉登记册5内,及向投诉人确认接获其投诉并提供个案编号6

C(2) 负责人须确保投诉登记册内载有以下的资料:投诉人的姓名/名称(如有提供)、投诉的撮要及记录日期。

C(3) 负责人须定时查阅载于投诉登记册的资料,如发现错漏,须在合理及切实可行的范围内尽快作出或安排作出更正。

尽快处理投诉

D(1) 持牌物管公司在接获投诉后须按机制在合理及切实可行的范围内尽快展开跟进工作。然而,持牌物管公司可不处理不具名的投诉7

D(2) 除守则第E(3)段另有规定外,如投诉并非可由持牌物管公司处理(例如被投诉的对象并非持牌物管公司的员工或投诉的事宜并非属其提供的物管服务范围),持牌物管公司须在投诉人同意下将有关投诉转介至有关人士或组织(例如管理委员会或业主委员会)或通知投诉人直接与有关人士或组织联络。

适时通知投诉人进度及结果

E(1) 除守则第E(3)段另有规定外,持牌物管公司须适时通知投诉人跟进工作的进度。

妥善备存纪录及提供投诉资料

F(1) 持牌物管公司须妥善备存所有与投诉相关的资料8及文件,为期不少于自接获投诉起计三年的时间(不论投诉是否成立),并须按业主组织的书面要求(如有),提供年度性的投诉统计资料(包括投诉的性质、小计及总数)。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士:物业管理公司牌照;物业管理人(第1级)牌照;物业管理人(第2级)牌照;临时物业管理人(第1级)牌照;或临时物业管理人(第2级)牌照。
  2. 如持牌物管公司合理地相信有关人士就某事宜只是作出查询、提供意见或资料,而不是提出投诉,则毋须按守则处理有关事宜。投诉可由具名或不具名人士作出,而该等人士包括相关物业的客户、用户及访客。投诉可透过不同渠道提出,包括口头、电话、传真及电邮等。如持牌物管公司合理地相信根据投诉人提供的资料未能辨认投诉人的身份,则可将相关投诉当作不具名投诉处理。
  3. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同,即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言,指—(a)该物业的业主组织;及(b)就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下,租客不是客户。
  4. 持牌物管公司可在收取合理的複印费后,提供机制详情的複本。
  5. 登记册可以电子形式备存。持牌物管公司可就物业的不同的部份(例如住宅部份、会所部份等)设立独立的登记册。
  6. 守则内提及持牌物管公司须与投诉人联络的指引只适用于投诉人有提供联络方法的情况。如投诉人没有提供任何联络方法,则载于守则第C(1)段、第D(2)段、第E(1)段及第E(2)段关乎与投诉人联络的指引并不适用。
  7. 虽然持牌物管公司可不处理不具名的投诉,但仍须按守则第C(1)段的规定记录不具名的投诉于投诉登记册内。
  8. 相关资料包括与投诉人口头及透过电话联络的纪录。

成为指明学历的准则​

持有物业管理人牌照的其中一个准则,是持有物业管理业监管局(监管局)指明的学历。在决定指明的学历时,监管局会考虑以下因素:
香港资历架构级别及资历学分
一般而言,学位或同等学历必须符合资历架构第5级或以上并具有最少150个资历学分,而副学士学位、文凭或同等学历必须符合资历架构第4级或以上并具有最少90个资历学分。
与物业管理业的相关性

监管局将采用物业管理业行业培训咨询委员会制定的「职业资历阶梯」作为评审工具。一般而言,课程必须涵盖7个职能范畴中的4个或以上的范畴,而当中必须包括「应用法律」。此外,课程涵盖的能力单元必须是根据「职业资历阶梯」为「物业经理」(适用于物业管理人(第1级)牌照)或「物业主任」(适用于物业管理人(第2级)牌照)职位制定的能力单元。只有当课程所涵盖的职能范畴内的能力单元数目达到或超过监管局规定的以下要求,该职能范畴才会被视为已获涵盖。

如课程以「职业资历阶梯」2016年版设计,监管局会以详列于「职业资历阶梯」2016年版的准则评审;如课程以「职业资历阶梯」2021年版设计,则监管局会以详列于「职业资历阶梯」2021年版的准则评审。

提出申请

团体或院校如有意将其课程成为指明的学历,无论该课程是否根据「职业资历阶梯」为「物业经理」(适用于物业管理人(第1级)牌照)或「物业主任」(适用于物业管理人(第2级)牌照)职位所需的能力单元而设计,均可向监管局提出申请

注:有关物业经理及物业主任工作岗位的能力要求所涵盖的职能范畴及能力单元的资料,请参阅:https://www.hkqf.gov.hk/pm/sc/vqp/pathways/index.html

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一般操守守则

守则编号:C1/2020
生效日期:2020年8月7日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》(「守则」)乃物业管理业监管局(「监管局」)根据《物业管理服务条例》(《物管条例》)第5‍‍‍条就施行第4条(违纪行为)而发出的。虽然持牌人不会仅因违反守则的条文而招致法律责任,但在纪律聆讯中,守则可获接纳为证据,及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明,可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

  1. 持牌人不得在专业方面,有失当或疏忽行为。
  2. 持牌人须秉持诚实、忠诚和严正的态度向其客户提供服务。
  3. 持牌人须尽其所知提供准确及相关的资料或意见给予其客户,以便其客户根据已知情况作出判断和决定。
  4. 持牌人须设立妥善的程序及制度以管理和监督其提供的物业管理服务。
  5. 持牌人在执业时须对其客户及其他相关人士公平公正。
  6. 持牌人应避免与其客户涉及利益冲突。在有可能有或有潜在利益(不论是金钱或其他实益利益)冲突的情况下,持牌人须在合理切实可行的范围内尽快向其客户详尽披露有关利益。
  7. 持牌人不得恶意损害其他提供物业管理服务的提供者的名声或贬低其他提供物业管理服务的提供者的作业方式。
  8. 持牌人不得作出可能损及物业管理服务专业的声誉的行为。
  9. 持牌人须在执业时遵守香港的法律。

 

注释

  1. 「持牌人」一词是指物业管理公司牌照;物业管理人(第1级)牌照;物业管理人(第2级)牌照;临时物业管理人(第1级)牌照;或临时物业管理人(第2级)牌照的持有人。
  2. 「客户」一词的定义与《物管条例》第16条所述的「客户」相同。 《物管条例》第16条订明:「客户(client)就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言,指—(a)该物业的业主组织;及(b)就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主。」
  3. 在裁定某持牌人有否按照守则第(3)及(4)段行事时,监管局会考虑有关的持牌人与其客户所订立的合约的条款,以厘定该持牌人提供的物业管理服务范围及其须履行的责任。
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物业管理公司须有效控制物业管理业务

守则编号:C3/2021
生效日期:2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》(「守则」)乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》(《条例》)第5条就施行第4条(违纪行为)而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任,但在纪律聆讯中,守则可获接纳为证据,及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明,可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

设立有效控制业务的机制

A(1) 持牌物业管理公司(「持牌物管公司」)须为其提供物业管理服务(「物管服务」)的业务设立有效控制的机制。该机制须包括以下元素:

  • 建立管理团队架构;
  • 制定工作指引;
  • 提供足够人手;
  • 提供足够资源;
  • 提供合适培训;
  • 有效监察;
  • 定期评估;
  • 适当跟进行动;
  • 备存纪录;及
  • 监督分判商。

建立管理团队架构

B(1) 持牌物管公司须就每一个其提供物管服务的物业建立管理团队架构并拟备一份管理团队架构图表,让员工知悉其管理团队架构,以助执行职务及汇报工作。

制定工作指引

C(1) 持牌物管公司须设立妥善的工作程序及清晰的指引让员工提供物管服务时有所依循。持牌物管公司须定期检视及/或更新有关程序及指引,以确保符合运作上的需要。

提供足够人手

D(1) 持牌物管公司须与其客户2订立物管服务协议及根据有关协议安排足够员工以提供物管服务。

提供足够资源

E(1) 持牌物管公司须提供工作上所需及合适的物品及工具,让员工可在安全的工作情况下有效地提供物管服务。

提供合适培训

F(1) 持牌物管公司须向其提供物管服务的员工提供合适的培训,让员工能符合有关工作程序及指引执行职务,并对未能按有关工作程序及指引提供物管服务的员工加强培训。

有效监察

G(1) 持牌物管公司须持续及有效地监察提供物管服务员工的工作和行为,并定时进行审查,以确保员工依循有关工作程序及指引行事。

定期评估

H(1) 持牌物管公司须定期对提供物管服务的员工的工作表现作出评核,以确定员工有否依循有关工作程序及指引行事,并考虑是否需要加强培训或提供进一步的指引。

适当跟进行动

I(1) 持牌物管公司须对没有依循有关工作程序及指引行事的物管员工採取适当跟进行动。

备存纪录

J(1) 持牌物管公司须就执行守则备存不少于三年的相关资料及文件。

监督分判商

K(1) 如持牌物管公司将全部或部份的物管服务分判给分判商或服务提供者,则该持牌物管公司须对有关分判商或服务提供者作出合适的监督,不论有关分判商或服务提供者是否持有物业管理公司牌照。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士:物业管理公司牌照;物业管理人(第1级)牌照;物业管理人(第2级)牌照;临时物业管理人(第1级)牌照;或临时物业管理人(第2级)牌照。
  2. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同,即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言,指—(a)该物业的业主组织;及(b)就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下,租客不是客户。

根据《物管条例》,监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露,备存一份登记册,有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为,其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正,并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料(私隐)条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时,已知悉上文所述有关登记册之目的,并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

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根据《物管条例》,监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露,备存一份登记册,有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为,其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正,并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料(私隐)条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时,已知悉上文所述有关登记册之目的,并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

请按「继续」前往浏览此成员的登记册。

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